FAZ Testsieger in Fachzeitschrift Teletalk
Die Fachzeitschrift „Teletalk” hat wieder mal den Service von renommierte Zeitungen / Verlagen getestet: zum wiederholten Mal wurde die FAZ Testsieger (zum letzten Mal in 2005 Artikel Teletalk 2005). Maincom ist für die Hotline der FAZ verantwortlich, wir freuen uns natürlich über dieses Ergebnis, das unsere hohe Qualität bestätigt.
Hier der Artikel im Original:
Geduldsprobe für Leser
Zeitschriftenverlage bieten eine solide Interessentenberatung am Telefon. Verbesserungsbedarf besteht aber weiterhin beim E-Mail-Management. Printmedien kämpfen seit Jahren mit Leserschwund, die Konkurrenz aus dem Internet macht es vielen Verlagen zunehmend schwer, Leser, vor allem junge, langfristig per Abonnement an sich zu binden. Dem
- Wie gut ist das Interessentenmanagement von Verlagen?
- Haben sie die E-Mail-Kommunikation im Griff?
versuchen die Verlage durch umfangreiche, auch telefonische, Abonnentenwerbung zu begegnen (siehe Seite 10). Mindestens eben- so wichtig aber ist der Umgang mit Interessenten, die von sich aus bei einem Printobjekt anrufen, um sich nach Abonnement- Konditionen und ähnlichem zu erkundigen. Bereits vor zwei Jahren hatte TeleTalk den Inbound-Service von elf Verlagen getestet, die Unternehmen zeigten damals zumindest teilweise Stärken am Telefon und deutliche Schwächen bei der E-Mail-Kommunikation.
Nun hat TeleTaik erneut den Interessenten-Service von zehn Verlagen unter die Lupe genommen. Es galt jeweils 20 Telefonanrufe und E-Mails zu beantworten. Das Ergebnis lautet: Alle zeigen deutliche Schwächen bei der E-Mail-Kommunikation, einige sind am Telefon gut. Offenbar hat sich im Bereich Service nicht viel getan.
Sehr hohe Erreichbarkeit
Auffällig ist die durchweg gute Erreichbarkeit der telefonischen Hotlines, sie liegt im Durchschnitt bei 93 Prozent, ein Wert, den Unternehmen aus anderen Branchen nur selten erreichen. Bei vier Verlagen führte jeder Anwählversuch zu einem Gespräch, und das nach relativ geringer Wartezeit, sie beträgt im Durchschnitt 30 Sekunden. Einige Verlage greifen folglich sehr schnell zum Hörer, so wartet man beim Computer-Magazin C‘t nur acht Sekunden, bei der Neue Ruhr/Neue Rhein-Zeitung neun Sekunden, auch Wirtschaftswoche, Handelsblatt und Frankfurter Rundschau überzeugen. Größere Schwierigkeiten bei den Wartezeiten offenbaren Bunte mit durchschnittlich 59 Sekunden und die Süddeutsche Zeitung, bei der Anrufer mit im Schnitt 70 Sekunden den längsten Geduldsfaden benötigen. Die Süddeutsche erreicht damit ungefähr das Ergebnis von vor zwei Jahren, damals dauerte die Warteschleife 68 Sekunden.
Immerhin zwei Printmedien — Die Welt und Bunte — bieten Interessenten eine kostenfreie Hotline, mit 14 Cent je Minute sind Anrufe bei den Service Centern von Handelsblatt, Wirtschaftswoche und Süddeutsche Zeitung am teuersten. Das ist bei der letztgenannten Zeitung besonders ärgerlich, da Anrufer dort wie beschrieben auch am längsten warten müssen. Bei allen Medien mit Ausnahme von Süddeutsche Zeitung und Der Spiegel war es möglich, im Gespräch mit dem Agent einen oder zwei Rückrufe auszulösen, ein im Vergleich mit anderen Branchen gutes Ergebnis, zumal die vereinbarten Anrufe auch zum gewünschten Zeitpunkt erfolgten.
Lange Wartezeiten
Die Agents sind durchweg kompetent und freundlich, bei einigen Verlagen arbeiten Mitarbeiter mit ausgeprägter Vertriebsorientierung, die versuchen, den Bedarf des Anrufers zu ermitteln. Dies ist ein Zeichen dafür, dass die Verlage ihre Call Center als Vertriebswege ernstnehmen.
Wie im vergangenen Test offenbaren die Verlage Schwächen bei der E-Mail-Bearbeitung. Der Servicelevel, das heißt die Zahl der beantworteten elektronischen Kundenanfragen, ist mit durchschnittlich annähernd 55 Prozent niedrig. Am besten schneidet hier die Süddeutsche Zeitung ab, sie ließ nur sechs von 20 Anfragen ohne Antwort. Zudem benötigen die Unternehmen recht lang, um auf Anfragen zu reagieren, nur vier versenden ihre Antworten in weniger als 24 Stunden. Am schnellsten sind die Mitarbeiter der Wirtschaftswoche, dort warten Interessenten gerade einen halben Tag auf Antwort, fast ebenso schnell ist die Neue Ruhr/Neue Rhein-Zeitung. Über drei Tage benötigen dagegen die Bunte-Mitarbeiter für eine E-Mail-Antwort, und auch die Frankfurter Allgemeine Zeitung braucht mit annähemd drei Tagen sehr lang für die Antwort. Zudem ist es dort und bei der Süddeutschen Zeitung sehr schwierig, eine E-Mail über das Webformular auf der Homepage zu versenden, beide Blätter fordern von den Absendern mehr als neun Pflichtangaben zur Person. Dass es auch anders geht, zeigen Frankfurter Rundschau, Wirtschaftswoche, Spiegel und Bunte, die über eine freie E Mail-Adresse zu erreichen sind, aber auch Blätter wie Handelsblatt oder Die Welt kommen bei ihren Formularen mit deutlich weniger Pflichtangaben aus.
Insgesamt schneiden die Verlage mit der Durchschnittsnote 2,6 im Branchenvergleich recht gut ab, sie haben erkannt, wie wichtig gute und schnelle Beratung am Telefon für die Kundenwerbung ist. Beim E-Mail-Management müssen sie aber noch zulegen, noch gehen zu viele Anfragen verloren, und für die Antworten benötigen sie zu viel Zeit.
CHRISTOPH PAUSE
E-Mail: pause@teletalk.de
Tel: (05 11) 33 48-428
Quelle: 7/2007 TeleTalk 15
<- Zurück zu: Aktuelles
